Primer emaila za reklamaciju zbog kašnjenja ili otkazivanja leta
Najbolji email za reklamaciju je kratak, formalan i pun konkretnih podataka. Bez pretnji, bez viška emocija i bez mešanja različitih zahteva.
Glavni vodič za ovu temu
Prava putnika u aviosaobraćaju
Ovaj članak je detaljna podtema. Krenite od glavnog vodiča ako želite kompletnu sliku uslova, iznosa, izuzetaka i sledećeg koraka.
Šta email mora da sadrži
Email treba da sadrži podatke o letu, kratak opis poremećaja, šta tražite i spisak dokaza u prilogu. Ako tražite fiksnu naknadu, navedite da zahtev podnosite zbog kašnjenja, otkazivanja, propuštene konekcije ili uskraćenog ukrcavanja.
Obavezno navedite broj leta, datum, rutu, booking reference, planirano vreme dolaska i stvarno vreme dolaska ako ga znate. Kod konekcije navedite krajnju destinaciju iz cele rezervacije.
Ne morate citirati zakon u deset pasusa. Preciznost je važnija od dužine. Aviokompaniji treba jasna osnova da pronađe let i odgovori na konkretan zahtev.
Osnovni primer poruke
Poštovani, podnosim reklamaciju za let [broj leta] na relaciji [od-do], planiran za [datum]. Let je [kasnio/otkazan/preusmeren], a na krajnju destinaciju sam stigao/la [koliko kasno] u odnosu na planirano vreme.
Molim vas da proverite osnov za fiksnu naknadu i dostavite obrazložen odgovor. U prilogu šaljem potvrdu rezervacije, boarding pass i dostupnu komunikaciju o poremećaju. Molim potvrdu prijema reklamacije i referentni broj.
Ovaj tekst je namerno kratak. Po potrebi dodajte jednu ili dve rečenice koje objašnjavaju specifičnost slučaja, na primer propuštenu konekciju, alternativni let ili uskraćeno ukrcavanje.
Ako tražite i troškove
Ako ste sami platili obrok, hotel, transfer ili novu kartu jer aviokompanija nije obezbedila brigu, navedite to odvojeno. Nemojte mešati taj zahtev sa fiksnom naknadom u istoj rečenici.
Možete napisati: Pored zahteva za fiksnu naknadu, tražim i refundaciju razumnih troškova nastalih tokom čekanja, u iznosu od [iznos], prema računima u prilogu.
Priložite račune i kratko objasnite zašto su troškovi nastali. Ako je bilo noćenje, navedite da li aviokompanija nije obezbedila hotel ili nije dala jasnu instrukciju.
Ako je let otkazan
Kod otkazanog leta dodajte kada ste obavešteni o otkazivanju i šta vam je ponuđeno. To je važno jer rok obaveštenja i alternativni let mogu promeniti pravo na naknadu.
Primer dodatka: O otkazivanju sam obavešten/a dana [datum i vreme]. Ponuđen mi je alternativni let [broj/ruta], kojim sam stigao/la na krajnju destinaciju [koliko kasno].
Ako ste umesto preusmeravanja tražili refundaciju, navedite i to, ali jasno odvojite pitanje karte od pitanja fiksne odštete.
Ako je zahtev već odbijen
Ako odgovarate na odbijanje, nemojte slati isti email od početka. Pozovite se na referentni broj i tražite konkretnije obrazloženje.
Primer: Hvala na odgovoru. Molim vas da precizirate koje konkretne vanredne okolnosti su uticale na let [broj leta], u kom vremenskom periodu i koje mere su preduzete da se kašnjenje smanji.
Takav odgovor je korisniji od rasprave. Tražite činjenice koje se kasnije mogu proveriti.
Šta izbegavati
Izbegavajte pretnje, uvrede, velika slova, predugačke opise putovanja i tvrdnje koje ne možete dokazati. Ako slučaj kasnije ide u ručnu proveru, uredna i profesionalna komunikacija pomaže.
Ne šaljite originalne dokumente ako nije neophodno. Pošaljite kopije ili skenove. Sačuvajte poslatu poruku, priloge, automatski odgovor i referentni broj.
Ako niste sigurni da li je slučaj jak, prvo unesite osnovne podatke na letkasni.rs. Bolje je proveriti osnov nego slati zahtev koji meša refundaciju, vaučer, troškove i odštetu bez jasne strukture.
Nemojte izmišljati tačno vreme dolaska ako ga ne znate. Bolje je napisati prema dostupnim podacima ili priložiti screenshot nego navesti netačan podatak koji aviokompanija kasnije lako ospori.
Takođe ne šaljite različite verzije događaja u više poruka. Ako morate nešto ispraviti, napišite jasno da dopunjujete prethodnu reklamaciju i navedite šta se menja.
Na kraju emaila tražite obrazložen odgovor, ne samo status. To je važno ako kasnije treba proveriti da li je odbijanje konkretno ili samo generička poruka.
Dodajte rok za odgovor i kontakt podatke
Na kraju poruke možete dodati molbu da aviokompanija dostavi obrazložen odgovor u relevantnom roku i da sva komunikacija ide na isti email. To pomaže da se kasnije vidi kada je ćutanje zaista problem.
Navedite puno ime putnika, kontakt email, telefon ako želite i booking reference. Ako zahtev šaljete za više putnika, jasno navedite da li pišete za sve putnike iz rezervacije ili samo za sebe.
Ako šaljete priloge, navedite ih poimence. Na primer: potvrda rezervacije, boarding pass, poruka o otkazivanju, račun za hotel. Tako se smanjuje rizik da aviokompanija kasnije tvrdi da dokument nije poslat.